Servicios GEA: El salvavidas tras las líneas de producción mundiales
(Image: GEA)
Uno de cada cuatro paquetes de espaguetis, uno de cada dos litros de cerveza y una cuarta parte de toda la leche procesada del mundo dependen de la maquinaria de GEA. Cuando las líneas de producción necesitan atención, Servicios GEA interviene para solucionar los problemas o evitar que se produzcan en primer lugar. Combinando el conocimiento de las máquinas y los procesos con herramientas y soluciones digitales, GEA ayuda a sus clientes a aumentar la productividad y producir de forma más sostenible.
Es un día normal para el equipo de ofertas y pedidos de GEA cuando llega el plazo de producción para un importante proyecto de sustitución de válvulas higiénicas. Es casi un mes después de la parada de producción prevista por el cliente, y por una buena razón. Veinte válvulas individualizadas de una de las mayores plantas de producción de yogur bebible de Europa necesitan ser sustituidas. Pero saltarse la parada prevista podría significar perder a un cliente importante y provocar importantes pérdidas de producción. “Reunimos a todos los departamentos y vimos lo que había que hacer, cómo podíamos agilizarlo todo para conseguir la fecha más temprana posible, que parecía imposible”, dice Benjamin Lingner, director de gestión de ofertas y pedidos de Servicios GEA Separation and Flow Technologies. El equipo fue capaz de asegurar el pedido a tiempo reuniendo a todos en un grupo de trabajo. No solo consiguieron el plazo solicitado, sino que además lo entregaron antes de lo previsto.Esta cultura de respuesta rápida ejemplifica cómo el servicio industrial ha evolucionado hasta convertirse en algo mucho más ambicioso que la mera reparación. En GEA, donde los equipos alimentan muchas de las líneas de producción de alimentos, bebidas y productos farmacéuticos más críticas del mundo, esta transformación está tomando forma en tres parámetros cada vez más importantes: disponibilidad, productividad y sostenibilidad.Más allá de la reparación: La nueva cara de la disponibilidadLingner y su equipo de servicio son solo un ejemplo de cómo los equipos de Servicios GEA han convertido repetidamente crisis potenciales en demostraciones de nuestras capacidades de servicio de primera categoría. En otro caso, la rápida atención de GEA en el último momento le ganó un cliente importante a un competidor. El cliente necesitaba una pieza inmediatamente, porque la válvula de un competidor en su planta lechera se había roto y dejaba escapar continuamente una cantidad importante de producto. Sin embargo, la competencia citó un plazo mínimo de una semana para una sustitución. El equipo de Lingner lo hizo y entregó en dos días. “Al final, fue una impresión muy positiva la que causamos al cliente, sobre todo al sustituir la válvula del competidor y evitar más pérdidas a nuestro cliente”, afirma Lingner. La disponibilidad, a menudo demostrada como disposición y capacidad de entrega, obtiene un reconocimiento sincero dentro de la empresa, ya que es la piedra angular del servicio. “Puedes hacer que los clientes estén muy contentos o muy descontentos, dependiendo de la calidad de tu servicio”, afirma Stefan Klebert, CEO de GEA. “La primera máquina se vende por ventas, la segunda es por servicio”.
Jan Willem Portengen, ingeniero de servicio de campo de los separadores GEA, conoce bien los matices del trabajo en los buques. Normalmente sus llamadas de servicio se producen en puerto, pero a veces trabaja en alta mar.
A veces, la disponibilidad significa recorrer la milla extra - o varios cientos de millas náuticas. Jan Willem Portengen, ingeniero de servicio de campo de los separadores GEA, parece el típico técnico de servicio: Atiende las llamadas y los correos electrónicos de los clientes y les asesora sobre las reparaciones y la solución de problemas. Luego están los días en que la tarea requiere navegar a puertos de España, Portugal, Italia u otros lugares para entregar e instalar piezas de repuesto o incluso trabajar a bordo de los buques de los clientes. Si un barco está programado y puede zarpar, los negocios a veces simplemente requieren que los técnicos de GEA vayan con ellos, ya sea en un crucero, un buque portacontenedores, un gran yate a motor o un arrastrero comercial.
Por supuesto, lo que parece una seria dedicación al campo forma parte del trabajo de Portengen. Este empleado de GEA desde hace 17 años y “marino” de toda la vida dice que el estilo de vida le sienta bien. “Piensas, vale, por la mañana temprano puedo entrar en el barco, pero en realidad será cinco horas más tarde”, dice Portengen. “Así pues, debe trabajar por la tarde, por la noche o por la mañana temprano. Necesito ser flexible. La vida cambiante, eso es lo que me gusta”.Piensas, vale, por la mañana temprano, puedo entrar en el barco, pero en realidad serán cinco horas más tarde. ... necesito ser flexible. La vida cambiante, eso es lo que me gusta.
Jan Willem Portengen
Ingeniero de servicio de campo para separadores GEA
Adoptar una mentalidad digital para impulsar la productividad
Además de la respuesta rápida, la estrategia de servicio de GEA se centra cada vez más en mejorar la productividad previniendo los problemas antes de que se produzcan. Aquí es donde brilla Peter van Bruggen, ingeniero de servicio digital de GEA Heating & Refrigeration Technologies (HRT). Trabaja en la intersección de la tecnología actual y las soluciones futuras. Desde sus primeras llamadas de servicio, ha estado recopilando y analizando metódicamente datos operativos para mejorar el servicio. Y finalmente, ha encontrado un hogar para toda esa información guardada. Gracias a su base de datos y a la programación informática, la HRT es cada vez más capaz de predecir y prescribir los intervalos de mantenimiento. El resultado es un menor número de averías inesperadas y un funcionamiento más eficaz, lo que aumenta directamente la productividad de los clientes. “Mi apellido es van Bruggen. Significa puentes, y siento que hay muchas islas, y lo que realmente me gusta hacer es tender puentes entre estas islas”, explica. “Tenemos un conocimiento común muy amplio, pero no lo compartimos. Todo el mundo intenta proteger su propia isla de conocimiento. Tenemos que tender puentes. Ven y te enseñaré cómo”.Tenemos un conocimiento común muy amplio, pero no lo compartimos. ... Tenemos que tender puentes. Ven y te enseñaré cómo.
Peter van Bruggen
Ingeniero de servicio digital para GEA Heating & Refrigeration Technologies
El futuro del servicio está tomando forma de maneras inesperadas. Los técnicos de servicio de la división de GEA Liquid and Powder Technologies han comenzado recientemente a integrar auriculares de realidad virtual (RV) en sus programas de formación. Este enfoque mejora el desarrollo de habilidades en la actualidad y allana el camino para futuras aplicaciones que impliquen gemelos digitales de las instalaciones de los clientes. Con la tecnología VR, los técnicos pueden formarse en sistemas complejos en un entorno totalmente inmersivo y, potencialmente, solucionar problemas como si estuvieran in situ con el cliente. Tal avance se alinea con el enfoque más amplio de GEA en la mejora de la productividad, con sistemas diseñados para apoyar la monitorización del estado a través de una aplicación de smartphone y proporcionar orientación y consejos de optimización de procesos o conexiones sin fisuras con expertos.
Todo ello está orientado hacia un objetivo: Ofrecer sistemáticamente un servicio de excelencia a nuestros clientes finales. Es un comienzo emocionante, ¡y estoy impaciente por ver cómo evoluciona!
Matteo Gabrielli
Director de Aprendizaje y Desarrollo, GEA
“Es gratificante ver cómo la formación, innovación y tecnología pueden trabajar mano a mano para reforzar las competencias de nuestro equipo, mejorar la retención de habilidades y combatir la depreciación de las mismas”, afirma Matteo Gabrielli, Director de Aprendizaje y Desarrollo de GEA. “Todo esto está orientado hacia un objetivo: Ofrecer sistemáticamente un servicio de excelencia a nuestros clientes finales. Es un comienzo emocionante y estoy impaciente por ver cómo evoluciona”.
Los datos recopilados durante años de llamadas de servicio para las bombas de calor pueden utilizarse ahora para predecir los intervalos de mantenimiento y evitar averías.
Estas innovaciones forman parte de un cambio digital más amplio que incluye pantallas de máquinas fáciles de usar para el cliente y aplicaciones de tableta para el pedido rápido de piezas. Aunque estas características puedan parecer superficiales a primera vista, a menudo sirven de puerta de entrada a capacidades más sofisticadas: sensores integrados que detectan un rendimiento subóptimo, sistemas de IA que pueden recalibrarse a demanda, así como algoritmos de mantenimiento predictivo que evitan costosos tiempos de inactividad.
Posibilitar la sostenibilidad mediante la innovación de los servicios La sostenibilidad completa la estrategia de servicios de GEA, en la que un concepto de servicio moderno puede promover la responsabilidad medioambiental a la vez que aporta valor empresarial. Un ejemplo es la red internacional de reparación de centrífugas GEA. Con 20 talleres autorizados en todo el mundo, la red repara anualmente más de 2.000 cubas de separadores y desplazadores decantadores y mantiene en alquiler más de 450 cubas y desplazadores. Cada cuba de separador reparada representa no solo un ahorro de costes, sino también una reducción significativa del consumo de recursos y de las emisiones de fabricación. Estas reparaciones pueden prolongar la vida útil de equipos costosos, al tiempo que promueven una economía más circular en la fabricación industrial.Algunos objetivos de servicio desempeñan funciones dobles o triples en el panorama de servicios de GEA. En las aplicaciones de bombas de calor, por ejemplo, los hechos basados en datos de van Bruggen suponen tanto una mejora de la productividad como una reducción del consumo de energía y de las emisiones.El impacto de la innovación sostenible en los servicios va mucho más allá de las máquinas individuales. Gracias a los sistemas de supervisión y control remotos, los equipos de Servicios GEA pueden optimizar el rendimiento de los equipos de líneas de proceso completas minimizando el consumo de recursos.
El taller de reparación de centrífugas de GEA en Oelde, Alemania, es una de los 20 emplazamientos en todo el mundo donde los técnicos de GEA trabajan en las máquinas de los clientes para garantizar que estén equilibradas, libres de corrosión y en excelentes condiciones. Mientras se realiza el mantenimiento de su separador, los clientes pueden confiar en una cuba de alquiler para garantizar un funcionamiento ininterrumpido.
“Los clientes siguen queriendo máquinas con un alto rendimiento y la mejor calidad de producto”, afirma Dieter Hille, responsable de automatización y controles de separación de GEA. “Dicho esto, la sostenibilidad, que incluye la reducción del consumo de agua y energía y la huella global de CO2 de las máquinas y los procesos, también son factores importantes a la hora de que los clientes elijan. En GEA podemos demostrar a los clientes, cada vez con más detalle, los avances que hemos realizado para mejorar la eficiencia de los recursos de nuestras máquinas”.
A medida que evoluciona el servicio, la confianza sigue siendo fundamental A medida que los procesos industriales se vuelven cada vez más complejos e interconectados, el papel del servicio sigue cambiando. Los expertos del sector prevén un futuro en el que la oferta de servicios se amplíe aún más, con empresas como GEA vendiendo tiempo de actividad garantizado, en lugar de máquinas y mantenimiento.“Al final”, dice Lucas Rigotto, jefe de servicio de la división GEA Liquid and Powder Technology, “el servicio es cuestión de confianza. Los clientes confían en nosotros para que les ayudemos a dirigir sus operaciones de forma fluida, eficiente y sostenible. Es una responsabilidad que nos tomamos muy en serio”.Desde la planta lechera que evitó semanas de inactividad hasta los barcos que siguen navegando gracias al servicio a bordo, la transformación del servicio de GEA va más allá de la simple reparación de máquinas: se trata de garantizar que los sistemas de producción de alimentos, bebidas y productos sanitarios esenciales del mundo funcionen de forma óptima, con un impacto medioambiental mínimo. Este compromiso refleja el enfoque de asociación de rendimiento de GEA. Al adoptar los avances en digitalización y sostenibilidad, la perspectiva de servicio de GEA está ayudando a configurar positivamente el futuro de la producción industrial.
