GEA Service : Le réseau vital qui soutient des lignes de production dans le monde entier
Le 6 janvier 2025
(Image: GEA)
Un paquet de spaghettis sur quatre, un litre de bière sur deux et un quart de tout le lait traité dans les élevages laitiers dépendent de machines GEA. Quand vos lignes de production ont besoin d’attention, GEA Service intervient pour résoudre les problèmes ou en empêcher l’apparition. En associant ses connaissances des machines et process à des outils et solutions numériques, GEA aide ses clients à booster leur productivité et à produire de manière plus durable.
Au cours d’une journée comme une autre, l’équipe offres et commandes de GEA a dû se pencher sur le délai de production d’un important projet de remplacement de vannes hygiéniques, car la date prévue tombait pratiquement un mois après l’arrêt de production programmé du client, et le jeu en valait la chandelle. Vingt vannes personnalisées d’une des plus grosses usines de production de yaourt à boire d’Europe devaient être changées. Mais ne pas le faire en concomitance avec l’arrêt programmé pouvait signifier perdre un client majeur et entraîner des pertes de production importantes.
« Nous avons demandé l’aide de tous les services et identifié, en fonction de ce qui devait être fait, comment nous pouvions tout accélérer pour être prêts le plus tôt possible, ce qui semblait impossible, » explique Benjamin Lingner, Directeur de la gestion des offres et commandes pour le service pour GEA Separation and Flow Technologies. L’équipe a été en mesure de traiter la commande dans les temps en rassemblant toutes les personnes intéressées au sein d’une task force. Non seulement elle a respecté le délai demandé, mais elle a même livré en avance sur le calendrier prévu.
Cette culture de réponse rapide illustre parfaitement comment l’entretien industriel a évolué pour devenir bien plus ambitieux que la simple réparation. Chez GEA, dont l’équipement alimente de nombreuses lignes de production de boissons, de denrées alimenatires et de produits pharmaceutiques à travers le monde, cette transformation prend forme en s’appuyant sur trois piliers qui revêtent une importance grandissante : la disponibilité, la productivité et le développement durable.
Au-delà du binôme panne-réparation : Le nouveau visage de la disponibilité
B. Lingner et son équipe de service sont un exemple parmi tant d’autres de comment les équipes de GEA Service ont à de nombreuses reprises transformé des crises potentielles en démonstrations des capacités de service de haut vol de GEA. Dans un autre cas, la réactivité de GEA lui a permis de gagner un client de taille qui travaillait auparavant avec un concurrent. Ce client avait immédiatement besoin d’une pièce, car une vanne de marque concurrente de son installation laitière était tombée en panne et fuyait, ce qui résultait en des pertes de produit continues et importantes. Cependant, la société concurrente en question lui avait donné un délai minimum d’une semaine pour la changer. L’équipe de Lingner s’est investie à fond et l’a fait en deux jours. « À la fin, nous avons impressionné très positivement le client, en particulier parce que nous avons remplacé sa vanne de marque concurrente et lui avons évité d’autres pertes », dit Lingner.
La disponibilité, ce qui veut souvent dire être prêt et capable de livrer, bénéficie d’une attention sincère au sein de l’entreprise, car c’est la clé de voûte du service. « Vous pouvez rendre vos clients extrêmement contents ou au contraire extrêmement mécontents, en fonction de la qualité de votre service », dit le Directeur général de GEA Stefan Klebert. « La première machine est vendue par le service commercial, la seconde par le SAV. »
Jan Willem Portengen, Ingénieur de service terrain pour les séparateurs GEA, connaît toutes les facettes du travail sur les navires. En général, ses interventions de réparation ont lieu dans les ports, mais il lui arrive de travailler en haute mer.
Parfois, être disponible veut dire faire un effort supplémentaire, aller plus loin, voire parcourir plusieurs centaines de milles marins. Jan Willem Portengen, Ingénieur de service terrain pour les séparateurs GEA, a tout d’un technicien de service type : il répond aux appels des clients, envoie des e-mails et donne des conseils pour la réparation et le dépannage. Il y a aussi des jours où son job l’amène à embarquer pour des ports d’Espagne, du Portugal, d’Italie ou d’ailleurs, pour livrer et installer des pièces de rechange ou même travailler à bord des navires de nos clients. Si le départ d’un navire est programmé et qu’il peut prendre la mer, les techniciens de GEA doivent parfois simplement embarquer pour la traversée que ce soit sur un paquebot de croisière, un porte-conteneurs, un gros yacht à moteur ou un chalutier.
Bien sûr, ce qui s’apparente à une vraie passion pour le travail de terrain fait partie du job pour J.W. Portengen. Ce salarié, qui compte 17 ans d’ancienneté chez GEA et a depuis toujours le « pied marin », dit que ce style de vie lui convient.
« Vous pensez, ok, je vais pouvoir monter à bord du bateau tôt ce matin, mais en réalité cela ne se fait que cinq heures plus tard », dit J.W. Portengen. « Résultat, vous vous vous retrouvez à travailler le soir, pendant la nuit ou tôt le matin. Je dois être flexible. J'ai une vie mouvementée et j’aime ça. »
Vous pensez, ok, je vais pouvoir monter à bord du bateau tôt ce matin, mais en réalité cela ne se fait que cinq heures plus tard. … Je dois être flexible. J'ai une vie mouvementée et j’aime ça.
Jan Willem Portengen
Ingénieur de service de terrain pour les séparateurs GEA
Adopter une mentalité numérique pour booster la productivité
En plus de répondre rapidement, la stratégie de service de GEA cherche toujours plus à améliorer la productivité en empêchant la survenue même de problèmes. C’est là que Peter van Bruggen, Ingénieur de service numérique pour GEA Heating & Refrigeration Technologies (HRT), excelle. Il travaille au croisement de la technologie d’aujourd’hui et des solutions de demain. Depuis ses premières interventions de service, il conserve et analyse méthodiquement les données opérationnelles pour améliorer le SAV. Et aujourd’hui, il a enfin trouvé la solution idéale pour toutes les informations ainsi conservées. La division HRT utilise sa base de données et la programmation sur ordinateur pour prévoir et indiquer les intervalles d’entretien de manière toujours plus précise. Résultat, il y a moins de pannes imprévues et l’exploitation est plus efficace, ce qui se répercute directement et positivement sur la productivité des clients.
« Mon nom de famille est van Bruggen. Cela veut dire pont au pluriel et j’ai l’impression en fait qu’il y un tas d’îles et une des choses que j’aime vraiment faire, c’est relier ces îles entre elles », explique-t-il. « Nous avons une immense base de connaissances, mais nous ne la partageons pas. Tout le monde essaye de protéger son îlot de connaissances. Nous devons construire des ponts. Venez et nous vous montrerons comment. »
Nous avons une immense base de connaissances, mais nous ne la partageons pas ... Nous devons construire des ponts. Venez et nous vous montrerons comment. »
Peter van Bruggen
Ingénieur de service numérique pour GEA Heating & Refrigeration Technologies
Le futur du service prend forme de manières inattendues. Les techniciens de service de la division Liquid and Powder Technologies de GEA ont récemment commencé à intégrer des casques de réalité virtuelle (RV) dans leurs programmes de formation. Cette approche améliore aujourd’hui le développement de compétences et pave la voie pour les applications futures qui utiliseront des jumeaux numériques des installations de la clientèle. Grâce à la réalité virtuelle, les techniciens peuvent s’entraîner sur des systèmes complexes dans un environnement totalement immersif comme s’ils étaient sur le site avec le client. Une telle avancée s’inscrit dans la volonté plus large de GEA d’améliorer la productivité, grâce notamment à des systèmes conçus pour permettre la surveillance de conditions via une application sur smartphone et fournir de l’assistance et des conseils d’optimisation de processus ou encore des connexions parfaites aux spécialistes.
Tout cela converge vers un but unique : offrir constamment un service d’excellence à nos clients finaux. C’est un début passionnant et j’ai hâte de voir comment cela va évoluer !
Matteo Gabrielli
Responsable Formation et développement, GEA
« C’est gratifiant de voir comment la formation, l’innovation et la technologie peuvent fonctionner en symbiose pour renforcer les compétences de notre équipe, améliorer la conservation des acquis et combattre l’obsolescence des connaissances, » dit Matteo Gabrielli, Responsable Formation et développement chez GEA. « Tout cela converge vers un but unique : offrir constamment un service d’excellence à nos clients finaux. C’est un début passionnant et j’ai hâte de voir comment cela va évoluer ! »
Les données recueillies au cours d’années d’interventions de réparation de pompes à chaleur peuvent maintenant être réutilisées pour prévoir les intervalles de maintenance et éviter les pannes.
Ces innovations font partie d’un plus vaste virage numérique, qui comprend des afficheurs de machine conviviaux et des applications pour tablette pour commander rapidement des pièces de rechange. Alors que ces fonctionnalités peuvent sembler peu importantes au premier abord, elles servent souvent de passerelles vers des fonctionnalités plus sophistiquées telles que : des capteurs intégrés qui détectent les performances sous-optimales, des systèmes d’IA en mesure de procéder au réétalonnage à la demande ou encore des algorithmes de maintenance prédictive qui évitent les arrêts machine coûteux.
Permettre le développement durable grâce à l’innovation en matière de service
Le développement durable est le troisième pilier de la stratégie de service de GEA. Notre concept de service moderne nous permet de prôner la responsabilité environnementale tout en créant de la valeur commerciale. Un exemple est le réseau international de réparation de centrifugeuses de GEA. Avec 20 ateliers agréés à travers le monde, ce réseau répare plus de 2000 bols séparateurs et vis d’extraction de décanteur par an, et assure l’entretien de plus de 450 bols et vis. Chaque bol séparateur réparé représente d’une part des économies de coûts et, d’autre part, une réduction importante de la consommation de ressources et d’émissions manufacturières. Ces réparations peuvent allonger la durée de vie de ces équipement coûteux tout en promouvant une économie plus circulaire dans le domaine de la fabrication industrielle.
Certains objectifs de service jouent un rôle double, voire triple, dans le paysage de service de GEA. Dans les applications impliquant des pompes à chaleur, par exemple, les avancées découlant de l’analyse des données de Peter van Bruggen sont à la fois une aubaine pour la productivité et un outil pour réduire la consommation d’énergie et les émissions.
L’impact de l’innovation dans le domaine de l’entretien industriel durable est loin de se limiter aux machines individuelles. Grâce aux systèmes de surveillance et de commande à distance, les équipes de service de GEA peuvent optimiser les performances de l’équipement de l’ensemble des lignes de process, tout en minimisant la consommation de ressources.
L’atelier de réparation de centrifugeuses de GEA à Oelde en Allemagne est un des 20 sites mondiaux dans lesquels des techniciens GEA travaillent sur les machines de leurs clients pour les rééquilibrer, et vérifier qu’elles ne présentent pas de corrosion et sont en excellente condition. Pendant l’entretien de leur séparateur, nos clients peuvent prendre un bol en location pour ne pas interrompre leurs opérations.
« Les clients veulent toujours des machines à haut débit et la meilleure qualité produit, » dit Dieter Hille, Responsable Automatisation et commandes de séparation chez GEA. « Ceci dit, le développement durable, qui englobe la réduction de la consommation d’eau et d’énergie, et l’empreinte CO2 générale des machines et processus, sont également des facteurs importants quand les clients font leur choix. Chez GEA, nous sommes en mesure de montrer à la clientèle, avec des détails encore majeurs, les avancées réalisées pour améliorer l’efficacité des ressources de nos machines. »
À l’heure où le service évolue, la confiance reste fondamentale
Alors que les procédés industriels sont toujours plus complexes et interconnectés, le rôle du service continue à changer. Pour les spécialistes du secteur l’offre de services s’élargira encore à l’avenir. Les entreprises comme GEA vendront du temps utilisable garanti plus que des machines et de la maintenance.
« À la fin, dit Lucas Rigotto, Directeur service de la division Liquid and Powder Technology de GEA, le service est une question de confiance. Nos clients nous font confiance pour les aider à faire tourner leurs installations de manière régulière, efficace et durable. C’est une responsabilité que nous prenons très au sérieux. »
Qu’il s’agisse d’une installation laitière qui a évité des semaines d’immobilisation ou de navires qui ont continué à naviguer grâce aux interventions de service à bord, la notion de service se transforme chez GEA et ne se limite plus à la simple réparation des machines : il faut assurer que les systèmes de production d’aliments, de boissons et liés à la santé essentiels de la planète fonctionnent avec des performances maximales et un impact environnemental minimal. Cet engagement reflète la démarche Partenariat Performances de GEA. En adoptant les avancées de la numérisation et du développement durable, l’approche du service de GEA contribue positivement à façonner le futur de la production industrielle.
