Assistenza GEA: l'ancora di salvezza delle linee di produzione mondiali

6 gennaio 2025

Una confezione di spaghetti su quattro, un litro di birra su due e un quarto di tutto il latte lavorato nel mondo dipendono dai macchinari GEA. Quando le linee di produzione necessitano di attenzione, il servizio assistenza GEA interviene per prevenire o risolvere i problemi. Combinando la conoscenza delle macchine e dei processi con strumenti e soluzioni digitali, GEA aiuta i clienti ad aumentare la produttività e a produrre in modo più sostenibile.  

È un giorno normale per il team offerte e ordini di GEA quando viene comunicato il tempo previsto per un importante progetto di sostituzione di una valvola sanitaria. È quasi un mese in più rispetto all'interruzione della produzione programmata dal cliente. Venti valvole personalizzate in uno dei più grandi impianti europei di produzione di yogurt da bere devono essere sostituite. Non rispettare l'interruzione programmata potrebbe significare perdere un importante cliente e causare significative perdite di produzione. 

"Abbiamo coinvolto tutti i reparti valutando il da farsi e come accelerare i tempi per rispettare la scadenza, impresa che sembrava impossibile", afferma Benjamin Lingner, Director of Offer and Order Management for Service di GEA Separation and Flow Technologies. Il team è riuscito a garantire l'ordine nei tempi previsti riunendo tutte le risorse in una task force. Non solo è riuscito a rispettare i tempi richiesti, ma ha anche anticipato la consegna.

Questa cultura della risposta rapida esemplifica come l'assistenza tecnica in campo industriale si sia evoluta in una realtà molto più ambiziosa della semplice riparazione. In GEA, i cui macchinari azionano molte delle linee di produzione di alimenti, bevande e prodotti farmaceutici più critiche al mondo, questa trasformazione sta prendendo forma attraverso tre parametri sempre più importanti: disponibilità, produttività e sostenibilità.

Oltre la riparazione: il nuovo volto della disponibilità

Lingner e il suo team di assistenza sono solo un esempio di come i team di GEA Service abbiano più volte trasformato potenziali crisi in dimostrazioni dell'alto livello di capacità di assistenza di GEA. In un altro caso, la pronta risposta di GEA all'ultimo momento ha permesso di acquisire un cliente importante da un concorrente. Il cliente aveva bisogno immediato di un pezzo, perché la valvola di un concorrente nel suo stabilimento lattiero-caseario si era rotta e perdeva continuamente una quantità significativa di prodotto. Tuttavia, il concorrente aveva previsto almeno una settimana per la sostituzione. Il team di Lingner è riuscito a completare il lavoro e a consegnarlo in due giorni. "Alla fine, l'impressione che abbiamo fatto al cliente è stata molto positiva, soprattutto per la sostituzione della valvola del concorrente e per avergli evitato ulteriori perdite", spiega Lingner. 

La disponibilità, spesso dimostrata come prontezza e capacità di consegna, è sinceramente apprezzata all'interno dell'azienda in quanto è alla base del servizio assistenza. "Dalla qualità del nostro servizio dipende la soddisfazione o l'insoddisfazione del cliente", afferma Stefan Klebert, CEO di GEA. "Le macchine vengono vendute prima dal reparto vendite e poi dal servizio assistenza".

A volte, disponibilità significa fare qualche chilometro in più, altre volte qualche centinaio di miglia nautiche. Jan Willem Portengen, Field Service Engineer per i separatori GEA, sembra il tipico tecnico dell'assistenza: risponde alle chiamate e alle e-mail dei clienti e fornisce consulenza per la risoluzione dei problemi. Poi ci sono i giorni in cui per lavoro deve raggiungere porti in Spagna, Portogallo, Italia o altrove per consegnare e installare parti di ricambio o addirittura lavorare a bordo delle navi dei clienti. Se una nave è pronta e in grado di salpare, a volte è necessario che i tecnici GEA salgano a bordo, che si tratti di una nave da crociera, di una nave container, di un grande yacht a motore o di un peschereccio commerciale.

Naturalmente, questa profonda dedizione all'attività sul campo è parte del lavoro di Portengen. Dipendente di GEA da 17 anni e da sempre "uomo di mare", sostiene che questo stile di vita gli si addice.

"Pensi: OK, domattina presto sarò già a bordo ma in realtà ci vorranno cinque ore," afferma Portengen. "Quindi dovrò lavorare la sera, la notte o la mattina presto. Devo essere flessibile. Quel che mi piace è questa vita sempre piena di imprevisti".

Adottare una mentalità digitale per aumentare la produttività

Oltre alla rapidità di risposta, la strategia di assistenza di GEA è sempre più concentrata sul migliorare la produttività prevenendo i problemi prima che si verifichino. È proprio questa la specialità di Peter van Bruggen, Digital Service Engineer di GEA Heating & Refrigeration Technologies (HRT). Il suo lavoro consiste nel collegare la tecnologia attuale con soluzioni future. Fin dalle prime chiamate di assistenza, ha iniziato a raccogliere e analizzare metodicamente i dati operativi per migliorare il servizio. E finalmente ha trovato una destinazione per tutte le informazioni salvate. Grazie al suo database e alla programmazione informatica, la divisione HRT riesce sempre più a prevedere e prescrivere gli intervalli di manutenzione. Il risultato è un minor numero di guasti imprevisti e una maggiore efficienza, con un aumento diretto della produttività per i clienti.

"Il mio cognome è van Bruggen, che significa 'ponti'. La mia impressione è che ci siano molte isole e mi piace molto cercare di creare ponti tra queste isole" spiega. "Abbiamo una vastissima base di conoscenze in comune che però non condividiamo. Ognuno cerca di proteggere la propria isola di conoscenze. Dobbiamo creare ponti. Vieni e ti mostro come si fa".

Il servizio assistenza si sta evolvendo in modo sorprendente. I tecnici del servizio assistenza della divisione Liquid and Powder Technologies di GEA hanno recentemente iniziato a integrare cuffie per la realtà virtuale (VR) nei loro programmi di formazione. Oggi questo approccio migliora lo sviluppo delle competenze e apre la strada ad applicazioni future che coinvolgono dei gemelli digitali delle installazioni dei clienti. Con la tecnologia virtuale, i tecnici possono esercitarsi su sistemi complessi in un ambiente completamente immersivo e potenzialmente risolvere i problemi come se fossero sul posto con il cliente. Tale progresso è in linea con la maggiore attenzione di GEA al miglioramento della produttività, con sistemi progettati per supportare il monitoraggio delle condizioni tramite app per smartphone, fornire indicazioni e suggerimenti per l'ottimizzazione dei processi o collegamenti continui con gli esperti.

"È gratificante vedere come la formazione, l'innovazione e la tecnologia possano lavorare fianco a fianco per rafforzare le competenze del nostro team, migliorare la conservazione delle competenze e contrastarne la perdita di valore" afferma Matteo Gabrielli, Learning and Development Manager di GEA. "Tutto questo è finalizzato a un unico obiettivo: offrire costantemente un servizio di eccellenza ai nostri clienti finali. È un inizio entusiasmante e non vedo l'ora di scoprire come si evolverà!"

Queste innovazioni fanno parte di una più ampia trasformazione digitale che comprende display delle macchine a misura di cliente e applicazioni per tablet per ordinare rapidamente i ricambi. Sebbene tali caratteristiche possano sembrare superficiali a prima vista, spesso fungono da porta d'accesso a funzionalità più sofisticate: sensori integrati che rilevano prestazioni non ottimali, sistemi di intelligenza artificiale in grado di eseguire una ricalibrazione su richiesta e algoritmi di manutenzione predittiva che prevengono costosi tempi di fermo.

Consentire la sostenibilità attraverso l'innovazione del servizio assistenza

La sostenibilità completa la strategia del servizio assistenza di GEA, secondo la quale un concetto di assistenza moderno può promuovere la responsabilità ambientale e al contempo creare valore commerciale. Un esempio è la rete internazionale di riparazione di centrifughe di GEA. Con 20 officine autorizzate in tutto il mondo, la rete ripara ogni anno più di 2.000 tamburi di separatori e coclee di decanter e si occupa della manutenzione di oltre 450 tamburi e coclee a noleggio. Ogni tamburo riparato rappresenta non solo un risparmio economico, ma anche una significativa riduzione del consumo di risorse e delle emissioni di produzione. Queste riparazioni possono prolungare la durata di vita di macchine costose, promuovendo al contempo un'economia più circolare nella produzione industriale.

Alcuni obiettivi di assistenza hanno un duplice o triplice ruolo nel panorama dei servizi di GEA. Nelle applicazioni a pompe di calore, ad esempio, le soluzioni di van Bruggen basate sui dati sono un vantaggio sia per la produttività che per la riduzione del consumo energetico e delle emissioni.

L'impatto dell'innovazione di un servizio assistenza sostenibile va ben oltre le singole macchine. Attraverso sistemi di monitoraggio e controllo a distanza, i team di assistenza GEA possono ottimizzare le prestazioni delle attrezzature per intere linee di processo, riducendo al minimo il consumo di risorse.

"I clienti richiedono macchine ad alta produttività e la migliore qualità del prodotto", afferma Dieter Hille, Head of Automation & Controls Separation di GEA. "Ciò premesso, anche la sostenibilità, che comprende la riduzione dell'utilizzo di acqua ed energia e dell'impronta carbonica complessiva di macchine e processi, è un fattore importante nelle loro scelte. GEA può dimostrare ai clienti - in modo sempre più dettagliato - i progressi compiuti per migliorare l'efficienza delle risorse delle sue macchine".

Con l'evolversi dell'assistenza, la fiducia resta fondamentale

Poiché i processi industriali diventano sempre più complessi e interconnessi, il ruolo dell'assistenza continua a cambiare. Gli esperti del settore prevedono un futuro in cui l'offerta di servizi si espanderà ulteriormente, con aziende come GEA che vendono la garanzia del tempo di attività piuttosto che macchine e manutenzione.

"In fondo", afferma Lucas Rigotto, Chief Service Officer della divisione Liquid and Powder Technology di GEA, "l'assistenza è una questione di fiducia. I nostri clienti si affidano a noi per essere aiutati a gestire le loro attività in modo fluido, efficiente e sostenibile. È una responsabilità che prendiamo molto sul serio".

Dallo stabilimento lattiero-caseario che ha evitato settimane di fermo alle navi che hanno continuato a navigare grazie all'assistenza a bordo, la trasformazione dell'assistenza di GEA va oltre la semplice riparazione: si tratta di garantire che i sistemi di produzione di alimenti, bevande e prodotti sanitari essenziali nel mondo funzionino al meglio, con un impatto ambientale minimo. Questo impegno riflette l'approccio di Performance Partnership di GEA. Facendo propri i progressi della digitalizzazione e della sostenibilità, la prospettiva di assistenza di GEA contribuisce a dare una svolta positiva al futuro della produzione industriale.